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[卖家经验] 中差评真要命,淘宝卖家如何处理?

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发表于 2018-9-25 16:34:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 诺思星编辑 于 2018-9-25 16:34 编辑

挑选商品、下单、收货、评价,对已经把网购当成日常的人们来说,这一流程简直不能更熟悉了。就淘宝网购来说,用户给出评价是最后一个步骤,但对商品和商家服务的整体评价,其实从一开始就影响着消费者的购物行为和决策。

当买家越来越把评价当做购物决策的参考时,卖家也越来越重视评价的作用了。尤其是当评价体系与经济利益直接产生关联的时候,其重要程度就可想而知了。

差评对淘宝店铺的影响非常大,如果给了一个差评,那对店主的打击可以说是相当的大。

如果放在以前,差评过多是会影响产品及店铺权重,造成流量巨降,销量下跌,不能参加活动。严重的,可能导致一个正常店铺的死亡,所以,对于卖家来说,总是千方百计的想要顾客好评。

虽然现在淘宝上好评率和店铺权重已解绑,但是,差评多的话店铺的好评率会降低,店家升级慢,直接影响店家生意。

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图1(图片源于淘宝网,仅供参考)

同时,店铺的整体评分(DSR)也会受到严重的影响。最重要的一点是,直接影响店铺的销量。

差评给消费者带来的心理因素是特别强的,一旦看到差评,本来想买的产品,也会放弃这个念头。所以,对于现在的淘宝卖家来说,如何处理中差评,依然是一个不容忽视的问题。

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图2(图片源于淘宝网,仅供参考)

那么,如何处理中差评呢?下面我就和大家详细的说一下。

1、明确中差评出现的主要原因,针对解决

1)产品本身的瑕疵问题和质量问题

不管是概率也好,还是你没有留神也罢,这种问题是有可能存在的,比如:衣服脱线了鞋子开胶等,特别是像服饰箱包这些竞争激烈的类目,打价格战,产品质量肯定多少会出现问题。

还有一些拍照色差等原因,都会造成顾客的极度不满。当然,这时候,有的顾客会主动跟你沟通,要求退换货。

而有的顾客可能就会很直接:反正东西没有多少钱,认倒霉,然后给你一个华丽丽的差评。他是认倒霉了,但是你不认啊!这样的差评对你的影响是比较大的啊!

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图3(图片源于淘宝网,仅供参考)

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图4(图片源于淘宝网,仅供参考)

解决办法:像产品瑕疵质量有问题这种情况,作为负全责的商家,必须立刻、马上,重新发一件没有任何瑕疵的宝贝。记住了,处理速度一定要快,要让顾客真切感受到你对他的重视。

千万别磨磨唧唧的说,亲,你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。

我凭什么给你发回去?

费事儿不费事儿?

快递费怎么办?

我这里心情正不爽呢?你这墨迹啥墨迹啊。

。。。

所以,你的正确处理方法是,先别提退回来的事情,如果产品确实是有瑕疵的,没法儿再卖了,那根本就不用退回了,还给你省了邮费(不可能买家承担回邮的邮费吧)。

如果你觉得可以处理后再卖,把新的包裹发出去后,物流单号给买家,然后跟买家沟通退回,这样大部分买家是比较好接受的。

实在遇到难缠的顾客,可以适当送一些小礼品或者返个小红包,都是可以处理的。
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图5(图片源于淘宝网,仅供参考)

2)客服态度等问题造成的

其实,这个是最好解决的,或者说,这种中差评对商品本身的影响也不会非常大,并且这种中差评是可以避免的。

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图6(图片源于淘宝网,仅供参考)

解决办法:听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉。

然后向客户说明,可能是我们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息。我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来。

心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。

切忌听到客户的不满,就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

3)商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷,这时候,你就必须要考虑一下,这种天然的缺陷,你能否在详情页当中,解释清楚。

注意,一定要在详情页当中解释清楚,做到这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了,消费者正在气头上,他们可能不会听你的解释。

解决办法:举个例子吧,我们曾经做过一个农村扶贫项目,给受冰雹灾害的果农卖苹果。

因为苹果被冰雹打击,有很多坑疤,所以,在淘宝销售前,我们在宝贝的主图、详情,都进行了详细的说明,介意的顾客慎拍。

最后,不仅差评很少,而且因为是扶农项目,苹果也卖的非常好。这就是因为一些特殊原因,产品本身就有缺陷,像这种情况就需要防患于未然,提前跟顾客介绍清楚。
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图7(图片源于淘宝网,仅供参考)

4) 发货物流问题造成的中差评

对于发货问题,这个必须由你自己控制好,也是防患于未然的,及时发货,这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度。

因为消费者买完东西后,肯定有一种非常急迫的心情,要得到他。

解决办法:至于物流速度慢问题,很悲催,你只能解释,因为快递独属于第三方,作为卖家,确实缺乏对其管控。

好好的跟顾客沟通,好好的解释,一般也是能够说得通的,给消费者一些好处,送小礼物或者优惠券什么的。
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图8(图片源于淘宝网,仅供参考)

5)恶意差评

职业差评师为了赚取不正当利益,想借此胁迫卖家或者竞争对手恶意竞争,因妒生恨等。

解决办法:像这种情况,卖家可以保存聊天截图,进行不合理评价投诉,申请淘宝小二介入处理。

当然,如果申诉失败的话,商家也不要太着急,因为这种差评毕竟很少遇到,一两个对店铺的影响不会太大,可以专门在差评下面,作出详细解释,其他顾客看到,了解情况,自然会理解。
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图9(图片源于淘宝网,仅供参考)

2、处理中差评的要求

1)心态:面对差评,良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务类行业有几个必备的素质,除了主动外,另外需要的还有热情。

在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里。

例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。

售后服务的最高境界:撤销评价不是目的,只是结果。

如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。

所以,具体你和买家之间谈什么,并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚丶热情。

2)时效性:及时发现及时处理。

出现评价后,什么时间是最佳解决时机?

根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。

一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕。如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。

另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。

3)沟通时间点的选择:根据产品的特点,面对什么样的人群,选择相应的时间点。

因为不同的人群,他的工作时间也不一样。是工人,还是白领亦或者是学生,只有选择正确的时间,才能有效的联系到顾客。

4)沟通工具的选择:直接通过电话,说明来意进行沟通。

很多客服往往为了省事,只用旺旺联系顾客。

但是,绝大部分顾客登录淘宝买东西或者评价后,很长时间不会再登录,这就错过了第一手联系卖家的时间。

时间拖得越久,处理中差评越困难。

5)沟通判断及补偿:

通过电话或者网络沟通,判断买家的性格、脾气,对不同的买家用不同的沟通方式,进行交流。

通过试探,在不损害商家利益的情况下,给买家切实利益的补偿,像补偿无门槛优惠券,或者现在大部分商家用的返现,都是不错的方法。

6)中差评数据统计分析:

对大的商家比较有用,可以分析出差评的原因(物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等)。

俗语说得好:“有则改之,无则加勉”,出现问题以后,不能只仅仅处理问题,还要及时总结经验,查缺补漏,尽可能的减少中差评的出现。

淘宝的中差评机制就像它一开始设立的初衷一样,本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。

所以,大家不用把它看做是洪水猛兽,规则是死的,人是活的。

如果能够通过前期的沟通,就合理解决问题,根本就不用走到中差评这一步。

正如一位卖家所说,「我要做的事情很简单,就是做好自己的服务、产品、售后。」

这样一来,除了极个别故意捣乱的人,店铺信用和评分自然会达到合理的区间。

即使出现问题,只要大家能做到及时沟通,热情似火,真诚解决,再心硬的买家都会被你融化,还有什么差评是解决不了的。

作者:皮影张

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